新京报讯（记者戴轩）在某个抑郁孤独的时刻，你有试着求助过心理援助热线吗？北京市政协委员、北京回龙观医院精神科主任医师李献云介绍，目前北京除12356、心理危机干预热线外，还有其他单位也设置了心理热线，建议将各类热线整合起来，在单一热线人力不足时可动态分配来电，提高接线率。
北京市政协委员、北京回龙观医院精神科主任医师李献云。新京报记者 王贵彬 摄随着心理健康问题越发受到人们重视，去年5月开始，各地开通了全国统一心理援助热线12356，据国家卫健委介绍，截至2025年12月26日，该热线接通电话超过70万通。
“心理援助热线目前存在的难题是，来电量在一天的不同时间段内数量差距较大，尤其在晚上来电最多，而接线的人力是有限的，导致接线率较低。”北京市政协委员、北京回龙观医院精神科主任医师李献云说。
李献云介绍，2025年1月1日，北京市12356心理援助热线开通，挂靠在北京安定医院、市精神卫生保健所，全市各区精保院参与，由医院的精神科医生和心理治疗师兼职接听，侧重于心理咨询。北京市卫健委还有一条成立于2002年的北京市心理援助热线（800-810-1117，手机、IP、分机用户：010-82951332），由北京回龙观医院建立，经过培训且合格的精神科护士和心理咨询师专职接听，侧重于心理危机干预（特别是自杀干预），服务全国乃至海外华人，承担各省市心理援助热线的人员培训和督导任务。
她了解到，目前两条热线系统的接听率低，特定时间段的接听率更低，无法满足援助热线或心理危机干预的需求。12356热线咨询员为医院医生与心理治疗师兼职，服务延续性和持久性不足。此外，两条热线均缺乏编制及固定运营经费。
除了这两条热线外，北京市还有市总工会、市青少年服务中心、妇联、高校等多部门设立的心理服务热线，一些街道和社区心理服务驿站也设有热线电话。这些分散开来的心理热线资源可以整合起来共同提供服务，但目前服务标准、服务时间、服务方式等不一致，资源分散、缺乏统一管理规范与质量监督。
李献云建议市卫健委会同市编办、市财政专题研究成立北京市心理援助热线服务中心，建立心理援助热线实体机构，给予一定数目的人员编制和常规运营经费，实现热线实体化运营。将北京安定医院、回龙观医院原有热线服务点设为分中心，发挥两家医院各自的专业特长与优势；未来积极联合其他部门及社会各方的心理热线并推动其成为分中心，形成实体机构牵头、多方力量协同的12356心理服务热线工作矩阵，提高热线接听率。在服务质量方面，招募专兼职心理咨询员配齐咨询员队伍，通过市级热线专家团队督导进行定期组织培训与督导，提升专业化水平。
此外，她认为引入AI可以提高接线效率。针对无需人工介入的一般问题，由AI咨询员依托标准化知识库提供服务与情感支持，并引入高性能智能语音识别系统，提升来电信息录入准确性与完整性。
编辑 张树婧
校对 李立军
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