年味渐浓，春节假期的脚步愈发临近。当街巷挂满灯笼、千家万户围坐共享团圆饭时，政务服务、交通物流、能源保障、医疗健康等公共服务行业，及文旅景区、电商零售等节日热门消费领域，正迎来全年最繁忙的服务高峰，用坚守扛起责任，用服务温暖年味。
然而，春节期间的服务困境也如期而至，返乡团圆导致人力缺口凸显，客服坐席锐减却遭遇咨询量翻倍；夜间、凌晨等非工作时段，服务响应出现断层，客户诉求无法及时落地；咨询内容繁杂，从假期值班时间、票务退改流程到家电故障报修、物流轨迹查询，考验着每一位值守人员的专业度与耐心。这些痛点，不仅是企业春节服务的“必考题”，更关乎每一位用户的节日体验和服务口碑。如何破解春节人力紧张与服务需求激增的矛盾，让服务不缺位、温情不打折？融合LLM大语言模型、NLP自然语言处理、ASR语音识别、TTS语音合成等核心技术的得助智能客服，正成为企业应对春节服务大考的务实之选、暖心之策。
中关村科金的得助智能客服整合智能IVR、文本机器人、坐席助手等全场景产品矩阵，以高拟人交互、全渠道协同、全流程智能、高精准应答的核心优势，打破时间与空间的限制，助力企业从容应对服务高峰，让科技既有专业力度，更有温度。
智能IVR：秒响应的“全天候接线员”，不让诉求等待
对于不少用户而言，春节期间遇到急事、难事，热线电话依然是最直接、最信赖的咨询渠道。但节假日值班坐席有限，电话排队、无人接听成为常态；传统IVR系统的多层菜单跳转、机械生硬的应答模式，往往让用户在繁琐操作中耗尽耐心，甚至放弃咨询。
智能IVR打破了传统IVR的局限，实现7×24小时不间断值守，成为春节服务一线的“硬核支撑”。区别于机械应答，智能IVR依托大模型的高拟人交互能力，能像人工坐席一样听懂用户的语气、读懂用户的需求，精准识别咨询意图并快速响应。针对“春节政务大厅值班时间”、“景区开放时段及门票预约规则”、“电商春节促销活动详情”等高频咨询，系统无需多层跳转，直接给出精准、简洁的答案，让用户自助解决问题，解决率最高达90%，有效分流基础诉求，缓解人工坐席压力。
面对“家电故障报修”、“出行票务退改”、“物流包裹异常”等个性化、复杂诉求，系统能自动采集订单号、所在地、联系方式等关键信息，快速完成身份校验，同时通过多Agent协同机制，实现任务分配、知识检索、接口调用的全流程自动化，精准路由至对应人工坐席或就近服务门店，大幅缩短问题解决周期，让用户的急难愁盼得到及时回应。
2025年春节，旅游市场迎来爆发式增长，某知名旅行社客户热线接待量同比上涨53%，人力严重缺口。通过接入得助智能IVR系统，该旅行社实现了海量呼入需求的高效承接，60%以上的简单咨询无需人工介入即可完成解答，人工坐席专注处理复杂诉求，咨询排队时长有效缩短，客户满意度大幅提升，既守住了服务口碑，也减轻了值守人员的工作压力。
AI大模型文本机器人：指尖上的“服务应答官”，让温暖不缺席
随着数字化服务的不断普及，APP、小程序、官网、企业微信等线上渠道，同样是春节期间用户咨询的重要阵地。无论是凌晨时分查询返乡政策，还是除夕夜咨询商品发货时间，线上渠道的咨询需求呈现出“全天候、碎片化、多样化”的特点，给企业服务带来了不小的挑战。AI大模型文本机器人全面承接各类线上渠道的客户咨询，24小时在线、秒级响应，成为用户指尖上的“服务应答官”，让每一次咨询都能得到及时回应，让温暖从不缺席。
相较于传统文本机器人，AI大模型文本机器人依托大模型的上下文理解能力，能精准记住对话细节，根据历史沟通内容提供个性化服务，避免“重复提问、机械应答”的尴尬。针对春节期间的临时性服务需求，大模型能快速生成灵活、得体的应答话术，既准确传递信息，也兼顾情感温度。更值得一提的是，系统具备智能情绪识别能力，能精准捕捉客户的情绪，自动调整应答语气和沟通策略，用温和、耐心的表述缓解客户情绪，化解服务矛盾，让文字交流也能传递温暖。
某大型商贸物流企业的实践，生动诠释了AI大模型文本机器人的服务价值。2025年春节期间，该企业线上咨询量较日常上涨近1倍，其中多为物流轨迹查询、包裹延期赔付、节后发货安排等相关咨询。通过接入AI大模型文本机器人，企业实现了线上咨询的全流程覆盖，咨询响应时长大幅缩短，既高效应对了服务高峰，也保障了用户春节期间的购物体验，减少客户投诉量。
AI大模型智能助手：客服人员的“智能工作搭子”，为坚守者减负增效
春节期间，每一位坚守岗位的客服人员，都是服务一线的“守护者”。面对繁杂的咨询内容、源源不断的咨询电话，常常需要长时间高强度工作，不仅要快速响应需求，还要保证服务质量，工作压力可想而知。AI大模型智能助手，就像一位经验丰富的“老师傅”，全程陪伴值守客服人员，提供实时智能辅助，让服务质效双向提升，为坚守者减负，能更从容地守护每一次沟通。
在人工服务全过程中，AI大模型智能助手实现了“实时辅助、全程赋能”。当人工坐席接听客户电话时，系统同步完成通话内容实时转写，精准识别客户意图，并快速推送相关知识库、标准化应答模板，无需客服手动翻查资料，大幅节省响应时间；遇到客户描述模糊、诉求不明确的情况，系统能智能生成针对性追问话术，帮助客服快速厘清需求、找准问题核心；沟通结束后，系统自动协助完成工单填写、信息核对、流程分配等繁琐事务，将客服人员从重复性工作中解放出来，专注于提升服务质量。
效率的提升，实实在在体现在每一次服务中。原本需要5分钟处理的咨询，现在3分钟即可高效办结；原本需要手动记录、核对的工单，现在由系统自动完成。一位坚守春节服务岗位的企业客服代表这样反馈：“以前最怕接到不熟悉的业务咨询，春节期间咨询量又大，临时翻查资料不仅耽误时间，还容易让客户着急。现在有了AI大模型智能助手，关键信息、应答思路实时弹出，就像身边站着一位经验丰富的老师傅，既提高了处理效率，也保证了服务准确性，让我们在坚守岗位的同时，也能更从容地服务每一位客户。”
从企业服务的高效便捷，到交通物流的畅通有序；从医疗健康的贴心守护，到消费领域的优质便捷，得助智能客服以AI科技为支撑，打破服务边界、填补人力缺口，守护着春节服务的“最后一公里”。它不仅是企业应对服务高峰的“智能利器”，帮助企业在人力紧张的节假日依然保持高质量服务水准，筑牢服务口碑；更是客服人员的“贴心搭子”，为坚守者减负增效，让他们在奉献中收获从容；还是每一位用户的“暖心伙伴”，让每一份诉求都能得到及时、精准、有温度的回应，让团圆之年更安心、更舒心。
春归大地，福至万家。这个春节，得助智能客服与千万坚守岗位的服务者并肩同行，以专业赋能服务，以科技传递温暖，用高效、精准、有温度的服务，守护每一次沟通、温暖每一段团圆路，为这个春节注入别样的科技温情，也为企业服务高质量发展注入持久动力。
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