“这份保单差点就退了，是平安人寿柜员帮我留住了保障。”王女士感激地说。原来，她在中山客服中心办理退保时，经过柜员的耐心沟通后决定留住保障。数个月后，王女士丈夫不幸意外身故，正是这份险些被退的保单送来了20万元的理赔金，让这个突遭变故的家庭重燃希望。
柜员的暖心守护，正是平安人寿广东分公司客户服务的真实缩影。从耐心化解矛盾，到为客户激活尘封多年的保单权益，这些看似平凡的服务日常，是平安人寿广东分公司践行“三省”服务理念的生动实践，更是中国平安“金融为民”初心的真实写照。
■新快报记者 林广豪
专业服务消解误会 助力延续保障
三尺柜台，方寸之间。作为保险公司与客户沟通的重要“桥梁”，柜面不只是一个处理业务的物理窗口，更是情感连接的温度站。当客户带着焦虑而来时，柜员需要做的不仅是解决问题，还要用专业服务赢得长久的信赖。
去年年底，中山客服中心柜员小陈遇到了一位情绪激动的客户——王女士。王女士将保单重重拍在柜台上，高声喊着要求退保。小陈耐心安抚和询问，得知王女士为丈夫投保的保单因未及时缴纳保费，触发了“自动垫交”功能，保单现金价值有所减少，这让她非常不满。
小陈查询系统发现，“保单自垫”是王女士前几年自己申请办理的，便向王女士解释了“保单自垫”的作用和益处。经过沟通，王女士表示目前经济状况不佳，用现金价值垫交保费确实是留住保障的最好方式，等经济好转后再进行还款。
天有不测风云。今年3月，王女士的丈夫不幸因交通意外身故。她再次找到小陈，咨询保单理赔事宜。小陈查询发现，尽管保单处于自垫状态，但保障依然有效，保单身故受益人也刚好是王女士，理赔金可以顺利申请。最终，20万元的理赔金到账，王女士特意送来鲜花表达感谢：“正是因为小陈专业的解释，我才没有将保单退保，也才能在我先生走后还能有勇气面对未来的生活。”
凭借专业、便捷的服务，保险公司柜员还能帮助“点亮”尘封的保单。陈先生长期居住在外地，返乡期间记起自己多年前曾投保一份保险，隐约记得似乎有生存金可领取，但因年代久远，细节记忆模糊。
近期，陈先生专程前往平安人寿汕头客服柜面咨询。店长小黄查询发现，陈先生的保单确实存在生存金待领取，但因其保单年代较久远，系统中留存的客户信息缺失或未更新，无法直接操作领取，需要先作补充。小黄立即指导陈先生通过“平安金管家”App尝试自助更新信息。然而，陈先生的重要证件资料均在外地住所，随身携带的资料不齐全。考虑到客户的特殊情况，小黄主动提出后续通过空中客服（以下简称“空客”）呼出帮忙客户办理信息更新。
几天后，陈先生返回外地住所，小黄主动联系了陈先生，并通过空客呼出为其办理信息更新及生存金领取的全部申请流程，陈先生的6万多元生存金顺利到账。对此，陈先生再三表示感谢。
理赔款火速到账 及时撑起“应急伞”
保险的核心价值在于风险保障。如果说柜面服务帮助客户建立起信任，理赔就是牢固这份信任的时刻。
“当时我感到彷徨无助，不知所措，是平安的工作人员像家人一样陪着我。”日前，罗女士将一面印有“以客为尊，服务有温度”的锦旗亲手送到平安人寿清远中支理赔团队手中。
2024年底，罗女士的丈夫李先生因重疾申请“平安福”理赔。面对突如其来的变故，罗女士一度陷入焦虑。平安人寿清远中支理赔团队迅速启动绿色通道：全程专人跟进，公司理赔岗郭主任主动沟通，协助整理资料；周末无休加急处理，公司理赔团队一周内完成14万元重疾赔付；无缝衔接身故理赔，2025年1月李先生离世后，公司理赔团队再次高效联动，16万元理赔款火速到账。两次理赔，30万元保险金为这个家庭撑起“应急伞”。
罗女士表示，理赔过程中平安的工作人员对于资料审核、流程推进一气呵成，不仅高效专业的解决问题，还始终以温和的态度安抚她的情绪，用关怀化解焦虑，这种超越理赔本身的人文关怀让她深受感动。“他们不仅解决了问题，更让我感受到希望。”罗女士说。
对于保险公司而言，锦旗是认可，更是责任。平安人寿清远中支相关负责人说：“每一笔理赔，都是一份沉甸甸的托付。我们坚持用专业守护承诺，用温度化解焦虑，这是平安对每一位客户的郑重承诺。”
罗女士的经历并非个例，其背后是平安人寿标准化、体系化的理赔服务体系。平安人寿2025年理赔半年报显示，平安人寿成立以来累计为1.6亿客户提供47万亿元保障，向4331万客户支付3817亿元理赔金，近十年来日均赔付1.1亿元。2025年上半年，平安人寿赔付总计237.7万件、206.2亿元。
在满足多元化保险保障需求的同时，平安人寿持续打造“111极速赔”等特色理赔服务。今年上半年，平安人寿引入Deepseek模型打造的智能审核新引擎，对理赔中的审核环节进行智能升级，实现93%的自动审核理赔案件在60秒内完成精准责任判定，最快赔付仅需8秒！2025年3月，东莞的L女士因肺炎住院，通过金管家App一句话报案，一键提交理赔材料，经DS审核模型审核，仅用时8秒就完成赔付。今年上半年，在“闪赔”服务方面，30分钟内给付，赔付件数为102.9万件，赔付金额为22.4亿元；“智能预赔”的赔付件数为2.5万件，赔付金额为22.6亿元；“住院直快赔”的赔付件数为144.1万件，赔付金额为68.9亿元。
“三省工程”深化落实 “保险+服务”持续创新升级
无论是柜面服务中对客户需求的专业洞察，还是理赔环节中对保险承诺的有力践行，这些具体而微的实践，最终都汇聚于同一个坐标——中国平安的“三省”价值主张。
据了解，2024年5月27日，中国平安在成立36周年司庆之际，全面升级、深入推进“省心、省时、又省钱”的“三省工程”。
2025年是平安集团深化落实“三省工程”的关键之年。4月21日，平安人寿“添平安”保险+服务解决方案发布。“添平安”以保险保障为基础，适配满足客户需求的多元化、个性化服务，为客户带来全生命周期的守护与陪伴，引领保险行业从“赔付时代”迈向“陪伴时代”。
7月13日，平安人寿重磅发布“享平安”客户权益体系。作为中国平安“三省工程”的又一创新实践，“享平安”客户权益体系用专业链接资源、整合服务，打造集体育运动、子女教育、文娱生活、健康管理于一体的会员增值服务与活动体验场景。平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，“好生活”是每个人心中的美好向往和追求。平安集团坚持“以客户需求为中心”，始终将“省心、省时、又省钱”作为服务客户的金标准。“享平安”客户权益体系的发布，正是公司对这一承诺的进一步践行。
这一系列以“三省”为核心的服务创新，不仅体现了平安“金融为民”的价值底色，更在经营中转化为高质量发展的强劲动力。财报显示，2025年前三季度，中国平安实现归属于母公司股东的营运利润1162.64亿元，同比增长7.2%；第三季度归属于母公司股东的营运利润增长15.2%。其中，寿险及健康险业务新业务价值357.24亿元，同比增长46.2%，新业务价值率（按标准保费）同比上升9.0个百分点。深化渠道转型，打造多渠道专业化销售能力。代理人渠道落实“做优、增优、育优”的“三优”平台建设，新业务价值同比增长23.3%，人均新业务价值同比增长29.9%；银保渠道开拓优质渠道、扩充高质量队伍、提升产品竞争力，新业务价值同比增长170.9%。
一面面锦旗，一串串数据，与“添平安”“享平安”的全生命周期守护，共同勾勒出平安人寿“三省”服务的生动轮廓。未来，平安人寿广东分公司将继续以专业守护承诺，用科技赋能服务，在践行“金融为民”的道路上，为更多家庭带来“省心、省时、又省钱”的服务体验。
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