【亿邦原创】4月18日消息，近期，德国电商平台OTTO宣布推出两套全新的人工智能系统，分别面向购物决策与售后服务环节，标志着其在“AI驱动购物体验”方向上的进一步推进。
此次发布的核心之一是与Google合作开发的对话式购物助手，该系统基于Google Gemini技术构建，重点聚焦商品发现与个性化推荐。
与传统依赖关键词筛选或分类导航的搜索方式不同，该助手支持用户通过自然语言进行表达，无论是文字还是语音输入，系统均可理解用户需求并给出相应商品建议。
从具体功能来看，该助手允许用户以日常语言描述复杂需求，例如针对特定生活场景或个人条件提出购买诉求。系统在接收请求后，会通过多轮对话进一步细化需求，并结合商品数据进行匹配推荐。这种交互方式在设计上更接近线下门店销售人员的咨询过程，试图通过逐步引导提升用户对购买决策的确定性，同时降低误购与退货的概率。
在技术层面，该助手依托Gemini模型处理自然语言输入，并与OTTO自身的商品数据库进行整合。目前系统可调用平台上超过1800万件商品的数据，包括商品描述及结构化属性信息。未来，该系统还计划引入商品评价数据，以进一步优化推荐效果。
此外，该助手还具备识别方言及口语表达的能力，从而提升交互的自然程度。根据官方披露，该功能目前以测试版形式上线，并将在未来数月内持续迭代和扩大覆盖范围。
除购物助手外，OTTO同步推出了一套面向客户服务场景的AI系统。与前者不同，这一系统由公司自主开发，主要用于处理订单查询、配送状态、退货流程及发票相关问题。
该系统能够实现全天候运行，并在数秒内对用户请求作出响应。对于标准化程度较高的问题，系统可自动完成处理；当涉及复杂情形或需人工判断时，则会将请求转交至客服人员。
在架构上，该客户服务助手直接接入OTTO内部服务系统，并结合多种语言模型与结构化知识库进行运作。同时，其内置的智能分发机制能够对用户请求进行分类，并将其分配至最合适的处理渠道，在必要情况下实现与特定客服团队的精准对接。
随着上述两套系统的落地，OTTO正在逐步构建覆盖完整购物链路的AI体系。事实上，从时间线来看，OTTO在AI辅助推荐领域的探索已持续多年。早在2023年，公司便已与Google展开相关测试。
OTTO CEO Boris Ewenstein对此表示，人工智能正从根本上改变数字购物方式，其长期目标是打造一个统一的AI环境，贯穿商品发现、对比、决策及售后等各个环节。
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